[투어타임즈=정기환기자] MOTEL은 모터(Motor)와 호텔(Hotel)의 합성어. 자동차를 이용한 여행객이 이용할 수 있는 숙박시설을 뜻한다. 모텔의 또 다른 말은 ‘오토 코트(Auto Court)’다.

‘모텔’은 1900년대, 하룻밤 50센트에 자동차 여행객을 받은 미국 애리조나주 교외의 한 목조주택이 효시로 알려져 있다.

우리나라에 모텔은 어떻게 도입됐을까. 업계에 따르면 1970년대 서울 강남 개발과 함께 등장했고, 1988년 서울올림픽 이후 확산됐다. 하지만 이내 모텔은 ‘사랑만 나누는 장소’로 인식되면서, 부정적 이미지가 남았다.

최근 5년 사이 모텔 이미지가 많이 변했다. 이제는 2030세대가 생일과 같은 각종 기념일과 파티를 즐기는 안락한 여가, 모임공간으로 많이 활용된다.

국내 대표 종합숙박 예약 서비스 ‘여기어때’에서 6년간 모텔 발굴과 컨설팅, 마케팅을 담당한 권오상 중소형호텔사업부 영업총괄을 만났다.

Q.‘중소형호텔(모텔)’ 인식은 썩 좋지 않았죠. 왜 그랬을까요.

우리나라 중소형호텔은 오래된 인습이 있었죠. 고객에게 슬쩍 ‘현금결제’를 유도하거나, 같은 객실도 업주 마음대로 가격을 조정해 받는 ‘고무줄가격’ 등 시장 활성화를 방해하는 요인이 많았어요.

일부 중소형호텔 악습에 선량한 업주가 피해를 봤죠. 우리는 시장 진입 초기, 이러한 문제점을 파악하고, 해결책을 들고 갔어요. 시장 인습을 타파해야, 중소형호텔 시장이 활성화된다고 생각했죠.

고민 끝에 ‘혁신 프로젝트’를 선보였죠. 중소형호텔에 대한 잘못된 인식으로 정체된 숙박시장을 혁신하고, 중소형호텔과 소비자 모두 윈윈(winwin)하는 프로젝트였습니다.

혁신 프로젝트는 정부가 인정한 성공적인 프로젝트였죠(2017 미래부 장관상 수상). 여기어때가 중소형호텔에 대한 부정적 인식을 근본적으로 개선한 점을 높이 평가 받았죠.

Q. 소비자는 물론, 정부도 인정한 ‘혁신 프로젝트’, 숙박시장을 어떻게 바꿨나요.

혁신 프로젝트는 총 13개가 나왔어요. 그 중 2가지를 집중 소개할게요.

▲ 회원가 보장제

과거 일부 중소형호텔은 ‘현금결제’를 유도해 왔어요. 카드결제는 수수료가 붙는다며 비싸게 받았죠. 사실 고객은 업주가 제시한 금액이 정가인지도 알 수 없었어요. 울며 겨자 먹기로 현금을 내밀 수밖에 없었죠.

이를 해결한 것이 ‘회원가보장제’에요. 현장 결제 시 카드/현금 상관없이 같은 금액으로 객실 요금을 받는 거죠. 당시 내부적으로 반대가 심했어요. 전국 중소형호텔 제휴점주를 찾아, 설득해야 하는 어려운 프로젝트였거든요.

제휴점주를 방문해 ‘회원가 보장제’ 참여를 설득하니, 예상대로 저항이 심했어요. 숙박 예약 서비스가 왜 자신들 가격 정책을 제한하는지를 문제 삼았죠.

우리는 ‘기존보다 매출이 조금 줄어들 수 있으나, 장기적으로는 시장활성화로 이어질 것’이라고 설득했어요. 고객의 긍정적인 경험은, 재방문으로 이어지고, 나아가 중소형호텔 인식개선과 시장 활성화에 큰 기여를 한다고 말이죠.

▲ 안심예약제

숙박 예약 시장은 오버부킹(중복예약)이라는 고질적인 문제가 있어요. 같은 객실을 2개 이상의 예약 채널에서 받다 보니, 중복으로 여러 손님을 받는 경우죠. 문제는 오버부킹 피해가 나타나도 제대로 된 현장대응이나 뾰족한 해결책이 없었어요.

우리는 오버부킹 문제 해결을 위해 ‘안심예약제’를 내놨죠. 숙소 측 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안객실을 고객에게 제공하는 제도에요.

안심예약제 도입 후 고객 호응은 폭발적이었어요. 100일간 안심예약제 혜택을 받은 고객 1,120명을 대상으로 조사한 결과 10명 중 9명(92.3%)이 우리 조치에 ‘만족한다’고 답했죠. 고객들 강성 컴플레임도 50%나 줄었어요. 덕분에 고객센터 직원들은 업무만족도가 74% 향상됐다고 답했죠.

Q. 중소형호텔이 오랫동안 사랑받으려면 어떻게 해야 할까요.

‘기본’에 충실해야 합니다. 숙박의 기본은 청결, 친절함입니다. 또 고객 반응을 살피고 즉각 대응해야 하죠. 여기어때의 ‘리얼리뷰’를 통해 사용자 반응을 확인한 뒤 부족한 부분은 바로 시정해야 합니다. 다양한 소비자 욕구를 충족시키는 게 중요합니다.

제휴점 개성을 살리는 것도 추천합니다. 만약, 시설이 조금 노후됐다면, 빠른 입실이나 늦은 퇴실 등 특별한 서비스를 제공해 손님을 확보할 수 있습니다. 고객 감동은 작은 차이로 이뤄집니다.

Q. 앞으로 어떤 중소형호텔이 고객들의 마음을 사로 잡을까요.

‘테마’를 갖춘 중소형호텔이 살아남을 거라고 봐요.

중소형호텔에 대한 사람들의 인식이 개선되면서, 20, 30대 고객이 꾸준하게 유입되고 있죠. 덕분에 젊은 고객들 기호에 맞는 다양한 서비스가 등장하는데, 가성비 끝판왕인 ‘무한대실’을 비롯해 PC방 수준의 ‘커플 PC룸’, 빔 프로젝트 화면으로 넷플릭스를 즐기는 ‘영화관’ 같은 곳이 대표적이죠.

파티룸형 객실 발전도 주목할 만해요. 수영장과 당구대, 노래방 등 다양한 즐길거리가 풍성해지면서 2030세대 파티 핫플레이스로 각광받고 있죠.

소비자 니즈는 다양한데, 이를 채우지 못하면 쇠퇴할 겁니다. 이제 중소형호텔은 쉬는 공간을 넘어, 즐기는 공간으로 확장 중이죠. 앞으로 한층 ‘다양한 공간’으로 진화할 거예요.

<정기환 기자 jeong9200@sundog.kr>