“고객만족실은 사용자와 만나는 소통창구죠. ‘콜센터’를 포함한 여러 채널에 달리는 리뷰가 그냥 불만은 아니거든요. 고객 목소리는 우리가 나아갈 길을 제시해요.”

여기어때 고객만족실을 총괄하는 유진원 고객만족실 실장은 투어타임즈와 인터뷰에서 “회사 전체가 CS에 관심을 갖고 ‘서비스 제공자’이자, ‘고객’ 경험을 공유한다”며 ''소통을 강조했다. 생생한 사용자 피드백을 통해 서비스를 업그레이드 한다는 의미다.

Q. 모든 직원이 나서 고객과 소통한다는 게 무슨 의미인가요?

고객 평가는 다양한 채널을 통해 쏟아져요. 콜센터는 물론, 앱스토어 평가도 확인해야 하죠. 포털에서 검색하면 카페와 블로그에도 이용 후기가 산재하고, 요즘은 SNS에도 많은 이야기가 있어요. 지인이 이용 경험을 풀어내는 경우도 많죠. 여기어때 구성원을 통해 고객 목소리가 유입되는 셈이에요.

고객 관리 주무 부서는 고객만족실이지만, 회사 전체가 관심을 가질 수밖에 없는 이유죠.

그래서 우리는 구성원 모두가 적는 ‘VOC(voice of customer) 관리 시트’를 운영합니다. 직접 느꼈거나, 전달 받은 소비자나 제휴점 불편사항과 개선방향을 공유하죠. 그럼 고객만족실은 개발, 영업, 마케팅 같은 관련부서와 협업해 업무를 처리해요. VOC가 얼마나 좋은 자양분인지, 그리고 직원들이 서비스에 관심을 갖고 있다는 걸 매번 느끼죠.

Q. VOC를 반영한 CS 제도 개선 사례가 있나요.

여기어때는 일반 소비자가 경험한 숙박시장 인습을 깨기 위해 ‘13가지 혁신 프로젝트’를 운영합니다. 오버부킹 피해를 막는 ‘안심예약제’, 업계 최초로 도입된 최저가보상제 등이 대표적이죠. 제도 대부분이 VOC를 통해서 탄생했는데요, 특히 안심예약제는 고객 만족도 90점을 넘을 정도로 호응을 얻고 있어요. 생생한 고객 의견이 서비스를 개선하는 결과를 이어진 거죠. 리뷰 정책에 대한 고객 목소리도 수집하고 있습니다. 여기어때의 ‘리얼리뷰’는 소비 선택에 영향을 주는 중요한 정보라, 작성과 수정 정책에 예민하거든요. 왜곡을 막아야 하니까요. 차곡차곡 고객 목소리에 귀 기울이면서, 14번째 혁신 프로젝트와 그 이상의 제도도 마련될 수 있죠.

Q. 고객과 제휴점사이 갈등을 어떻게 해결하나요?

플랫폼 사업자에게는 상품을 공급하는 제휴점이 중요 파트너입니다. 이들이 우리를 통해 상품을 유통하는데 불편하면 안 되고, 소비자와 이해 충돌시 이를 해결해야하죠.

예로, 잘못된 리뷰가 제휴점의 권리를 침해하는 경우가 있어요. 명예, 초상권, 사생활 등 악의적인 리뷰로 인한 피해를 막고 제휴점측의 권리를 보호하기 위해 별도의 프로세스를 운영하죠. 사실과 다른 내용, 욕설, 비방과 모욕 등 리뷰 정책에 어긋나는 건 저희 수준에서 처리하지만, 사실관계의 판단이 어렵거나 명확하지 않을 때에는 제3자인 방송통신심의위원회에 판단을 의뢰하기도 합니다. 리얼리뷰가 보다 정확한 정보가 되길 바라면서도, 제휴점의 영업을 방해하면 안된다는 기본원칙에 따라 일을 처리하죠. 또 제휴점주가 저희 예약시스템을 사용하는 데 어려움이 없도록, 영업부서와 협업해 매뉴얼을 만들고 배포하고, 교육을 진행할 예정입니다. 예약 정보를 자주 수정하는 제휴점이 어디인지 모니터링하고, 영업 실무자에게 내용을 전하기도 해요.

Q. 올해 여기어때 고객센터의 목표는 무엇인가요?

고객 피드백을 활용하려면, 내용을 잘 분석해야 하잖아요. 우리 고객만족실은 해피니스(상담원)의 고객상담 만족도 조사를 진행하는데, 여기에 자동화 시스템을 도입하려고 합니다. 이 시스템은 더 많은 고객의 응답을 수거하고, 서비스 내용을 정확히 매칭해 분석, 개선할 수 있죠.

동시에 1차 채널인 ‘콜센터’의 효율도 높일 거에요. 불만을 갖고 전화한 고객의 감성을 보듬는 것과 동시에 빠르게 문제를 해결할 수 있게 정비하는 거죠. 예약변경ㆍ취소와 관련된 문의는 1건의 고객 상담을 해결하려면, 제휴점 혹은 고객과 보통 2~3차례 정도는 더 통화하면서 조율해요. 그래서 시간과 비용이 많이 들죠. 신속하고 정확하게 문제를 해결해야, 고객 만족이 높아 집니다. 브랜드 로열티를 확보하기 위해 시스템을 정비해야 하는 이유죠.

Q. ‘소비자 보호’만큼 ‘상담사 보호’라는 이슈도 떠오르고 있습니다. 시행 중인 정책이 있나요.

우리 상담사를 보호하는 장치를 강화할 예정입니다. 지난해 10월부터 시행된 일명 ‘감정노동자 보호법’만 봐도 변화하는 사회 분위기를 감지할 수 있어요. 억지를 부리거나 폭언하는 ‘블랙컨슈머’로부터 상담사를 보호하는 게 중요하다는 걸 공감하죠. 실제 감정노동자가 받는 스트레스가 일반인의 6배라는 연구 결과가 있으니까요.(한규만 등 6명, 2018)

고객이 욕설을 하거나 성희롱하면 규정에 따라 상담을 종료하는 게 가능하다고 안내하고, 문제 반복시 서비스 제공을 종료하는 방안을 고민 중이에요. 상담사의 정신적 피해 유발을 알면서, 통화를 지속하는 건 문제니까요. 어느 선에서 제한 둘지 결정하지 않았지만, 연내 프로세스를 다듬을 예정입니다.