- 코로나19 위기로 시작된 에어아시아 그룹의 고객지원팀 캠페인 Project 155의 일환

- 객실 승무원 및 기장 등 각국의 에어아시아 직원들이 코로나19로 인해 급증한 항공편 관한 다양한 고객 문의사항 처리

전세계 코로나19 대유행으로 항공업계의 고용 불안이 최고조를 이루는 가운데, 아시아 최대 LCC(저비용항공사) 에어아시아는 5개월 이상 지속되는 국제선 운휴에도 객실 승무원 및 조종사 등 자사 직원들의 고용을 유지하고 동시에 고객 서비스를 개선하고자, 이들을 고객 지원팀으로 동원하는 등의 노력을 다하고 있다고 밝혔다.

코로나19로 여행을 변경해야 하는 승객들의 문의가 급증하자 이에 더욱 신속히 응대하기 위해 에어아시아는 Project 155 태스크포스를 꾸려 승무원 및 객실 사무장 등 일거리가 없어진 타 부서 직원들도 함께 고객 서비스 지원에 나서도록 한 것이다.

2017년 입사해 객실 사무장으로 일하고 있는 전도연 씨는 “하루에도 수천 개의 다양한 문의사항을 들고 저희 고객서비스팀 (Customer Happiness Department)에 찾아오시는 고객들 한분 한분을 저의 가족 또는 친구라고 생각하고 최대한 고객의 입장에서 도와주려고 노력하고 있다”고 밝혔다.

그는 또, “객실 승무원으로 일하다보니 승객들과 기내 안에서 소통하는 시간이 많았지만 이번 일을 하면서 기내 뿐만 아니라 비행기를 타기 전, 타고난 후의 고객의 다양한 문의사항 및 고충을 알 수 있는 계기가 되었다"고 덧붙였다.

에어아시아 필리핀 법인에 객실 승무원으로 2017년 입사해 근무 중인 손수진(사진) 씨도 “좋아하던 비행을 쉬게 되어 아쉽지만, 간접적으로라도 고객들을 응대할 수 있어서 좋았다"며 “또한 비행 외적인 업무 지식도 알게 되어, 나중에 복귀하여 승객들을 응대할 때 도움이 될 수 있다고 생각한다”라고 밝혔다.

8월 현재 에어아시아 고객지원 챗봇인 AVA는 지난 1월부터 6월까지 4천 만 건이 넘는 문의 및 환불 신청은 받은 상태이다. 이는 작년 하반기에 비해 213% 증가한 숫자이다. 이 중 한국어 문의는 2.8%인 114만 건에 달했다.

한편, 에어아시아는 코로나19 위기를 함께 극복하자는 취지로 시작된 범 그룹 캠페인인 #인디스투게더의 일환으로 코로나19 대유행의 초기에 중국과 한국에 구호품을 전달하는 등의 활동을 펼치기도 했다. 지난 3월, 대한적십자사 대구지사에 수술용 마스크와 라텍스 장갑 총 6만장을 기부하고, ‘한국 힘내세요’ 메시지를 담은 영상캠페인을 진행한 바 있다.

* 에어아시아 그룹(AirAsia Group)

말레이시아와 인도네시아, 태국, 필리핀, 인도, 일본에서 계열사를 운영하고 있는 에어아시아는 아세안 전역과 호주, 중동, 미국 등 전 세계 150여 도시로 누적 6억 명 이상의 승객을 실어 나른 아시아 최대 저비용항공사이다.

에어아시아는 월드 트래블 어워드에서 2013년부터 7년 연속 ‘세계 최고 저비용항공사 상’을 받았고, 2009년부터 2019년까지 11년 연속 스카이트랙스가 선정한 '세계 최고 저비용항공사 상' 및 '아시아 최고 저비용항공사 상'을 받았다. 장거리 저비용항공사인 에어아시아 엑스 또한 2013년부터 7년 연속 스카이트랙스 선정 '세계 최고 프리미엄 캐빈 운영 저비용항공사 상'을 수상하기도 했다.

에어아시아는 현재 항공 운송과 여행, 라이프스타일 관련 서비스와 금융서비스를 제공하는 아태지역의 선도적인 디지털 테크놀로지 회사로 발돋움하고 있다. 단순한 항공권 구매를 넘어 호텔과 각종 여행상품을 구매하는 것은 물론 다양한 라이프스타일 관련 제품 및 서비스 구매가 가능한 쇼핑몰을 결합한 통합 플랫폼을 구축하고, 소셜 직거래가 가능한 새로운 물류 시스템인 텔레포트, 모바일 결제 시스템인 빅페이(BigPay) 등으로 사업 영역을 다각화하고 있다.

<정기환 기자 jeong9200@sundog.kr>