- 타 글로벌 OTA에는 없는 한국 고객 위한 고객센터 마련

- 365일 24시간 연중무휴 운영, 수준 높은 한국인 상담사 배치 통한 서비스 제공

- 트립닷컴 앱 내 인터넷 전화, 실시간 운항조회 서비스 등으로 고객 편의성 더욱 높여

주 52시간 도입, 워라밸 문화가 정착되며 해외 여행에 대한 니즈와 관심이 더욱 늘어남에 따라, 많은 상품과 뛰어난 가격 경쟁력으로 승부하는 온라인여행사(OTA)가 급격히 성장하고 있다.

하지만 해외 OTA는 국내 OTA와 달리, 고객들의 문의사항에 대처하는 창구가 따로 없어 고객들의 불편사항은 더욱 늘어만 가는 상황이다.

그 중에서 글로벌 OTA 임에도 한국 고객을 위한 고객센터를 갖춰 고객들의 편리한 여행을 지원하는 곳이 있다. 여행이 영어로 뭐지? 광고 속 유명 영화배우의 귀여운 한국말 한마디로 강렬한 인상을 남긴 “트립닷컴” 이다.

아시아 최대 온라인 여행사 트립닷컴(Trip.com)가 야심 찬 포부를 가지고 설립한 고객센터가 어느새 개관 1주년을 맞았다.

지난해 10월, 트립닷컴 그룹에서 아시아 지역 최초로 서울 종로타워에 설립된 본 센터는 타 해외 온라인 여행사 대비 차별화된 서비스를 제공하기 위해 마련되어 한국 고객들에게 편리한 여행서비스를 제공하고 있다.

또한 서비스에 대한 기대치가 높고 빠른 피드백과 정확성을 추구하는 한국 고객의 특성에 맞춰 고객센터는 365일 24시간 연중 무휴, 전화•이메일•채팅 등 다양한 채널을 통해 운영되고 있다.

하지만 트립닷컴 고객센터의 365일 24시간 운영은 글로벌 OTA는 물론, 국내 대형 여행사도 시도하지 못한 부분이다.

한국어를 비롯해 영어 등 2개 국어 이상을 구사하는 전문 상담원들이 서비스를 제공하고 있으며, 특히 인입된 고객 문의는 평균 20초 내 95% 이상 답변을 할 수 있도록 노력하고 있다.

이처럼 트립닷컴은 지난 1년 간 고객들에게 최상의 서비스를 제공하며 고객들의 여행 관련 문의에 최선을 다해왔다. 그 결과, 고객센터의 고객 만족도 지수는 전년 대비 약 40% 증가하는 성과를 보이는 등 고객들의 높은 만족과 긍정적인 후기를 얻고 있다.

앞으로도 수준 높은 상담사를 추가 영입해 규모를 더욱 확장할 계획으로, 고객께서 더 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해 노력할 예정이다.

한편, 트립닷컴은 고객센터 외에도 앱(App)을 통한 편의성 고도화에 앞장서고 있다.



현재 트립닷컴 앱에는 전세계 어디서든 부담없이 고객센터에 문의할 수 있는 인터넷 전화 서비스를 제공하고 있으며, 이외에도 항공편, 탑승구, 체크인 카운터 등에 대한 정보를 얻을 수 있는 실시간 항공운항조회 서비스도 탑재해 편의성을 더욱 높이고 있다

트립닷컴 관계자는 “국내 고객의 눈높이를 고려해 수준 높은 고객서비스와 자체 교육 시스템을 통해 서비스 개선을 위해 더욱 노력하고 있다. “고객 상담부서 외에도 서비스 편의성과 만족도를 높이기 위해 고객들의 니즈를 파악하는 SNS 분석 담당도 함께 구성해 서비스 품질 고도화에 매진하고 있으니 앞으로 많은 관심 바란다”고 전했다.

* 트립닷컴에 대하여

트립닷컴은 전 세계 숙소, 항공권, 기차표 등 여행에 필요한 모든 상품을 웹사이트 및 모바일 앱에서 한 번에 예약할 수 있는 아시아 최대 규모의 글로벌 온라인 여행사다.

세계적인 온라인 여행 선도기업 ‘트립닷컴 그룹(Trip.com Group Ltd)’의 글로벌 브랜드로, 전 세계 26개국 19개 언어로 전 세계 200여 국가에 걸친 여행 상품을 제공하고 있다.

* 트립닷컴 주요 하이라이트

- 아시아 최대 규모 글로벌 온라인 여행사

- 전 세계 200여 국가에 걸친 호텔, 항공권, 기차표, 렌터카, 액티비티 등 원스톱 예약 가능

- 전 세계 26개 국가와 지역의 19개 언어로 웹사이트 및 모바일 앱 서비스 지원

(한국, 미국, 영국, 싱가포르, 호주, 필리핀, 이스라엘, 사우디아라비아, UAE, 중국, 홍콩, 일본, 독일, 프랑스, 스페인, 이탈리아, 러시아, 태국, 인도네시아, 말레이시아, 베트남, 네덜란드, 폴란드, 그리스, 터키, 브라질)

- 모바일 앱 누적 다운로드 수 30억 건 돌파 (2018년 기준)

- 연 매출액 약 45억 USD(한화 약 5조 원) 돌파 (2018년 기준)

- 연 거래액 약 1050억 USD(한화 약 117조 원) 돌파 (2018년 기준)



<정기환 기자 jeong9200@sundog.kr>